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webhelp : un centre d’appels de terroir

Avec 35 000 conseillers dans le monde, l’entreprise française Webhelp fait dans l’offshore (Maroc, Algérie et Roumanie notamment) mais aussi dans l’inshore : Vitré, Montceau-les-Mines, Compiègne, Fontenay-le-Conte et Caen où 950 collaborateurs téléphonent du matin au soir. Réussir l’Agriculteur Normand a testé ses services pour une campagne d’abonnement au journal. Des aprioris ont sauté. 

«Bonjour Monsieur, c’est Guillaume de Réussir l’Agriculteur Normand». Cette petite phrase de mise en bouche, vous n’avez pas pu l’entendre si vous êtes déjà abonné, sauf erreur de notre part. A contrario, si vous ne l’êtes pas, peut-être avez-vous été démarchés ces derniers jours par Corinne, Mickaël, Victor, Cedric ou bien encore Guillaume. Pendant un mois, cette équipe de télévendeurs a contacté plus d’un millier d’agriculteurs (ices) bas-normands pour leur proposer le journal couplé à une revue Réussir.

De SFR à la presse agricole
«Quand nous avons lancé le projet, l’agriculture ne faisait pas forcément rêver, témoigne Aurore Guillot, leur superviseur sénior. Depuis, j’ai tous les jours des demandes internes de commerciaux qui veulent travailler sur ce dossier». Cédric est de ceux-là. Il est passé de SFR à la presse agricole. «C’est différent. On passe de l’industriel à l’artisanal, de la grande surface à l’épicerie, mais en gardant la même qualité de service et le même professionnalisme», insiste-t-il. 
Les connaissances en élevage et culture du blé ou de la betterave sucrière des «webhelpistes» étant grand public, la phase d’apprentissage a été mise à profit pour se familiariser avec les codes et le langage agricoles. «Je sais désormais ce qu’est un broutard», s’amuse Victor. De façon quasi unanime, l’accueil qui leur a été réservé a été positif. «Même s’ils sont très sollicités, la plupart des agricultrices et agriculteurs qui ont pris le temps de nous répondre l’ont fait sans aucune agressivité. Bien sûr, nous sommes des commerciaux et c’est la mission qui nous a été confiée, mais il ne s’agit pas que d’appeler pour vendre. Nous représentons une entreprise, un journal agricole ancré depuis 50 ans à un territoire. Alors on parle des difficultés économiques dans le lait, la viande bovine, les céréales... On parle aussi beaucoup de la pluie ou du beau temps, expliquent à tour de rôle Corinne, Mickaël, Victor, Cedric et Guillaume. On a appris à les connaitre et le regard que nous portons aujourd’hui sur l’agriculture et les agriculteurs a sans doute évolué». 

950 emplois à Caen
Quelques stéréotypes agricoles ont donc volé en éclats. Mais ce qui est vrai dans un sens l’est aussi dans l’autre. Non, tous les centres d’appels ne sont pas exotiques. Si Webhelp est implanté offshore, l’entreprise française compte aussi 5 sites de production localisés dans des villes de taille moyenne. A Caen, son implantation remonte à 2005 avec une croissance exponentielle pour atteindre 950 collaborateurs en 2017 répartis entre Colombelles (Ndrl : voisin immédiat de notre nouveau siège social) et Fresnel. «A l’époque, c’est la Région Basse-Normandie qui a tout mis en œuvre pour nous accueillir. Cela fait donc 12 ans que nous sommes attachés à ce terroir», se satisfait Yann Barbin, directeur Webhelp Caen. Mais paradoxe des temps modernes, Réussir l’Agriculteur Normand est la première entreprise locale à faire appel à sa voisine. «Je serai fier de travailler pour d’autres entreprises régionales», lance sous forme d’invitation Yann. Car si des leaders comme La Poste, Direct Energie, SFR, Bouygues et bien d’autres figurent au portefeuille de Webhelp, de multiples PME pourraient également y puiser un service. «Nous avons des clients à 50 fiches prospects, rebondit Aurore. Nous étudions tous les projets».

Changer d’image
«L’image des centres d’appels demeure compliquée», reconnaît-on et si l’actualité sociale les rattrape parfois dans les médias, Webhelp n’a pas hésité à nous ouvrir ses portes et à nous laisser nous entretenir avec 5 de ses télévendeurs. «Il y a de la pression comme dans toutes les entreprises, c’est vrai. Des objectifs commerciaux sont fixés, c’est vrai, mais ils sont atteignables et certains de nos collaborateurs doublent leur salaire de base, contre Yann Barbin. Nous veillons aussi particulièrement à l’environnement de travail : ergonomie de position, qualité du matériel, conciergerie d’entreprise... Nous proposons également des ateliers de sophrologie, de bricolage».  Et d’ajouter : «95% de nos managers sont issus de la production. Quel autre secteur d’activité le permet ?»
Il n’y a d’ailleurs pas de profil type pour devenir télévendeur. On y rencontre des cuisiniers repentis par exemple. «Il y a une vraie sélection, mais pas sur diplôme. On regarde l’appétence au commerce. Sans constituer une règle, la parité homme/femme est respectée. Pas de travail de nuit à Caen et 80 % de CDI pour 20 % d’intérim «qui ont vocation à se transformer en contrat à durée déterminée.»
RAS donc, mais peut-être que ça pèche à l’étranger? «Non, répond encore Yann. Si nous voulons encore croitre en France avec un niveau de prestation excellent, il nous faut être présents à l’étranger. C’est une réalité économique incontournable. Mais nous sommes très respectueux. Au Maroc par exemple, nous avons développé des crèches d’entreprise, la sécurité sociale n’existe pas et c’est nous qui assumons une couverture maladie, nous défendons la condition féminine là-bas». Un volet de la mondialisation sans médiatisation.

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